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企业文化

力拓LITUO :好设备,用心造!

企业文化是企业为解决生存和发展问题而建立的基本信念和认知,被认为是有效的,并由组织成员共享并共享。企业文化体现了企业管理和由此产生的组织行为的核心命题。企业文化或组织文化是组织的独特文化形象,包括其价值观,信仰,仪式,符号和做事方式。

力拓LITUO的企业文化是“以客户为中心”,供应商,我的员工和我的产品是最受尊敬的合作伙伴,为客户提供服务和产品质量优势。

力拓认为,客户价值是客户对基于需求和感知的服务结果的评估。从这个简单的定义可以看出,客户价值应该包括三个基本要素,即:客户需求\服务结果\客户感知。这三个要素构成了顾客价值的三角形。

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Rio Tinto Creative Brand(缩写:Rio Tinto LITUO)品牌备注:

致力满足客户需求为目标(力)
开拓与客户同成长之市场(拓)
以创新为企业发展之道路(创)
 为社会提供最节能的产品(能)

客户价值的大小最终取决于客户对工作结果的看法,即客户满意度。因此,客户价值的评估应基于客户满意度。

客户满意度取决于结果与需求之间的差距,并且有三个具体结果: 1 \客户感知服务结果低于客户要求,即客户不满意。这是第一个结果,也是最糟糕的结果。 2 \客户感知服务结果等于客户需求,即客户满意度,这是第二个结果,这是客户的最基本要求。 3 \客户感知服务结果大于客户需求,即客户意外。这是客户价值的最高阶段,也是企业应该努力的领域,也是维护客户关系的最根本出发点。

在创建客户价值时,它可以在逻辑上分为三个主要阶段:。 1 \掌握客户需求阶段。这一阶段的主要任务是准确客观地把握客户的需求,因为只有把握这一需求,才能为服务业绩的评价提供清晰明确的衡量标准。它将直接影响提供服务结果的投入产出效率;相反,如果需求低于客户的实际情况,则会导致客户对服务结果感知的不满。因此,掌握高需求要求是恰到好处的。这需要我们。在掌握需求时,我们必须首先让客户回头,我们不能将我们理解的需求与客户的需求相提并论。这是非常重要和最基本的。当然,客户对需求的掌握存在显着偏差。那时,我们有责任和义务进行充分的沟通和谈判,但客户的需求最终由客户决定。 2 \第二阶段是满足客户的需求。在服务过程中,我们必须始终围绕客户的需求,以客户的满意为基本要求,严格遵循我们的工作流程\工作规范,加强我们的整体工作。过程的质量控制,以确保服务结果的正确性。 3 \第三阶段是给客户带来惊喜。这个阶段基于第二阶段,但高于第二阶段。在提供服务成果的过程中,有必要加强客户的情感沟通,注重细节和关注。因此,我们关注客户的情感需求。只有在这个阶段做得好,我们才能说我们为客户创造了价值;只有通过这项工作,我们才能与客户建立战略伙伴关系。我们的业务方式最终取决于这部分工作的质量以及达到这一水平的客户数量。

了解这三大逻辑阶段,影响客户价值的主要因素是什么?采用什么样的管理模式?关键控制点在哪里?

首先回答第一个问题。确定客户价值的影响因素,首先回归客户价值定义的三个要素。因此,可以清楚地看出主要有三个因素。首先,它来自客户,例如增加客户。需求\客户不合理和不满意的需求等。其次,它来自企业方面。例如,服务能力问题,具体表现在需求的不确定性,顾问的能力,时间压力管理等方面;例如,服务质量的监控不到位/部门之间的合作。第三是结果的结果,如过程沟通的障碍,咨询结果的无形性等。

在联系谈判的早期阶段,合同可以规避第一个方面因素的风险;我们应该更加关注因素的第二个方面,第二个方面得到解决,第三个影响因素得到解决。

那么第二个问题,公司使用什么样的管理模式来实现客户价值?我认为应该有四个方面,即: 1 \人事管理----我们拥有什么样的员工团队。人事管理包括人员招聘和培训,服务标准,服务人员素质和能力,绩效考核。 TR 2 \流程管理----我们如何为客户提供服务 流程管理是一个旨在解决问题并以服务流程为主线的服务步骤。外部流程是客户联系的关键点,也是控制的关键。 TR 3 \能力设计---我们可以为客户提供哪些服务?能力设计是服务产品,服务流程,服务设施和员工技能的综合解决问题的能力,相应地确定目标客户及其服务模型。 TR 4 \品牌管理----我们是什么类型的公司?品牌管理是为客户提供长期服务的综合服务感知,包括企业价值观,经营理念,专业能力,差异化和有形CI形象。 。示例:Sien Consulting的概念是以结果为导向的(提前结果,自我退休)

第三个问题是客户价值的关键控制点,是企业与客户之间的关键联系点。这主要反映在外部流程中与客户联系的几个关键点。例如,:客户面试\问题问卷调查\管理培训\高层沟通\结果提供\售后服务等点,都需要关注和控制服务的全过程。只有抓住这些关键点,才能更好地实现客户价值,更好地为客户带来惊喜,促进客户和企业的共同成长。

力拓LITUO产品:回流焊锡波焊锡膏印刷机自动贴片机自动插件机自动化标准和非标设备

力拓LITUO客户:电子申请公司和研究机构

力拓LITUO品牌理念:满足客户需求并创造客户价值。

力拓LITUO服务理念:提供节能,安全的电子设备解决方案,以客户的安心为服务标准。

力拓LITUO目标:一个国际品牌,创造世界上最好的电子设备供应和服务。

总经理:陈建2011-05-01

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